民航发展论坛：信息新技术引领民航服务创新|上海航空物流、上海航空快递-东方航空

　　谢谢！各位嘉宾上午好！按照刚才大会秘书的安排，我们服务企业先发言，先做个铺垫，希望起到抛砖引玉的作用，也希望一会儿其他嘉宾对我的观点提出批评和指正。我想讲3点：

　　1、从信息网络技术行业来看，信息网络的新技术发展仍然在迅速快速成长，摩尔定律尚未失效。为什么要这么说呢？因为我们在5年、10年、2年前都在讲摩尔定律可能失效，就是说计算机的计算能力不会再像过去一样快速发展，我们的通信发展能力可能也会出现一个瓶颈。但是从最近两年多的发展情况来看，信息网络技术仍然保持着过去十年一样的速度，仅从中国航信的存储能力和网络带宽的能力来看，我们的通信带宽每年增长在百分之百以上。

　　我记得，我们曾在民航局三楼部署的时候，我们几乎占了民航局面积的一半，但那个时候我们的计算能力、主机系统的存储能力，只相当于今天的一部1000元以下的智能手机。可见，即便是从民航航信系统来看，我们也充分享受到了信息网络技术快速成长带来的利益。

　　对于民航行业我的看法是，也是采用信息技术最领先的行业之一。在60年代，美国的航空公司最新使用计算机来进行航班管理，当时其它行业通常还处于手工阶段，70年代航空业最新采用网络技术，来实现作为预订和机场旅客的信息处理。在80年代，充分利用了广域网的发展契机，大大拓宽了民航分享渠道，形成了强大的民航分销系统，进入21世纪以后，我们感受最真切的是互联网的发展。

　　，我是指相对而言，相对其它的服务行业，比如说金融服务，甚至是媒体服务、上海航空快递服务、娱乐服务，我们在新技术采用方面、技术的使用广度和深度方面，有速度但是相对在减速。

　　我们有相当多的新的信息网络技术，在推出之后并没有被我们这个行业充分采用，原因可能有几点：一个是欧盟的航空公司在过去十年中盈利能力确实偏低。早期航空公司总成本中大约有2%是用于信息网络的支出，但是现在欧盟的航空公司这个比例都在下降，而其它的行业，尤其是服务业行业，这个比例在3%以上。大家听到了航空公司的高层领导在讲整个的运营模式的转型、业务的转型，所以对技术采用有个切入点不太好把握的困难。

　　具体到中国航空公司和我们的机场代理人来看，除了有这么一个切入点难以把握的困难之外，还存在一个发展中国家航空公司普遍存在的问题，就是信息化使用的广度仍然不够。有些业务、有些部门仍然没有充分信息化，也就是说还存在着信息化的短板。在某些领域，可能已经实现了跟国际同步，但是有些领域、有些环节，还停留在手工操作的阶段，或者单纯的自动化阶段，没有把它变成智能化。

　　作为信息供应商，我们也存在很多问题，信息供应商最近这些年纠结于几个问题：一个是我们采用的技术是否足够先进？老是在担心，我们在每次确定项目选型、技术平台的时候，我们都要花很多时间研究技术的先进性，存在过度关注技术而忽视业务需求的问题。另外也纠结于模式问题，到底是提供服务、提供运营平台的模式还是提供产品模式，到底是跟航空公司客户共同开发还是独立开发的模式，是社区模式还是独立运营模式，有很多争议，也阻碍了信息服务提供商自身的发展。

　　，这个系统的核心理念应该是以航空公司为核心，支持航空公司直面为旅客服务，在系统架构方面要采用平台架构模式，模块化设计，要具有很好的可扩展性、可配置性；在系统功能层面要支持全流程的旅客服务，要全渠道销售、全旅行产品管理，实现航空公司收益最大化和操作效率最大化；在信息技术方面要进行系统全面升级，要实现系统的智能化和开放化，要具备能够面向移动互联网的海量处理能力和长期低成本运营能力。在积极提升技术的同时，航信将主动调整和航空公司的合作关系，改变过去单纯运营服务商的合作方式，坚持技术市场双赢理念，与上下游进行真诚的合作，共同创新，进而实现共赢。

　　非常感谢高司长！感谢中国民用航空局邀请我参加此次非常重要的论坛和今天的讨论！能够来到中国我非常激动，我是一个月之前搬到中国来的，所以我也非常高兴今天和大家进行讨论。

　　我所就职的公司叫Amadeus，大家认为我们是一个非常棒的GDS分销系统，但我们也致力于为航空公司提供IT服务，我们推出了很多创新产品和解决方案，今天我就想给大家介绍一下我们的艾特尔（音）解决方案。

　　具体的艾特尔产品包括哪些内容呢？包括四个模块：一个是可以供航空公司使用进行订座，还有离港管理、信息管理信息系统，同时可以帮助航空公司管理旅客的登机和托运行李的安排，同时我们也有一些新的产品帮助航空公司通过移动渠道来销售自己的产品。去年有4.39亿旅客在全世界范围内采用了我们的艾特尔产品事先了登机。我们在3年之后，预计这个数据将会增长到7.5亿，可能占了世界上1/3甚至1/4的旅客总量，所以我们就会成为世界上为航空业提供这项服务最大的一家公司。

　　我们的主要顾客包括世界上最大的120家航空公司，其中有107家公司和我们签订的合同已经开始实施了，比如像国泰、法航、巴西的天马、新航、澳航、南非航空等等。同时，我们最近也和美国的西南航空、韩国大韩航空签署了相应的合同，同时澳航和新航今年都已经迁徙到了我们的平台上，很快大韩航空也会使用我们的产品，在未来我们还会开拓更多的客户群。更重要的是三大航空联盟，星空联盟、环宇一家、天合联盟都在使用我们的系统，也可以在这些成员间共享我们的产品。

　　为什么我们要使用这些技术产品？就像我之前提到那样，我们这个产品中有很多模块，但整合的非常良好，采用的是共同的数据，我们不需要和外部系统连接，都是内部整合的。同时，我们采用的是开放性的技术，灵活性、扩展性非常强。我想，大家也看到，在互联网上进行大量的交易，现在移动平台也变得越来越重要，所以我们就需要一个强有力、高效的系统来管理这些大量的交易。

　　现在已经有107家公司采用我们的产品，可靠性超过了99%，最后我要提的是，我们的产品采用的是共享模型，所以航空公司可以向我们提出他们的意见，可以来共享我们的产品，可以为所有的航空公司削减采用这个产品的成本。

　　最后我要说的是，现在上海航空快递业越来越全球化，竞争越来越激烈，技术在这么一个竞争激烈的环境当中已经成为取胜必要的武器。因此，拥有世界上最为先进的IT技术不再成为一种奢侈的追求，而成为了一个必要，因此我也相信Amadeus可以为大家提供这个领域最佳的创新。

　　去哪儿成立于2005年，我们是一个旅游搜索引擎，很多人会问旅游搜索引擎和航信代理人有多大区别？很多在线代理人是把航空公司和产品卖给消费者，去哪儿的核心是建立一个以消费者为核心的信息系统，帮助消费者和更好的理解使用旅行业务，旅行业务在航空业、酒店业都有很多创新和服务，很多公司在IT技术上也做了很多投入，过去消费者只希望很方便的买到一张机票，后来希望在航空和铁路、航空和酒店有些联动，再往后他需要各种各样的服务，比如到达酒店之前就希望把房间准备好，起飞之前就知道航班延误的可能性，诸如此类的服务。

　　这些服务在业界各IT公司和业界很多IT系统的改进下，虽然在不断改进，但始终有差距的，我们的工作就是帮助消费者更好的理解什么是航空公司现在可以提供的服务，以及这些服务当中如果有些缝隙的话，如何用更多的信息帮助服务，不要使他这些达不到他标准的服务影响他的旅行计划。

　　，在互联网上我们已经发布了差不多两个多月，目前有15万名消费者已经在我们系统中建立了行程计划，具备拖拽功能，你可以在我们网页上把航班、酒店以及你想去景点拖拽到时间表里，会自动按照优先顺序和你的意愿形成行程计划然后发布到你的手机上，你可以通过手机管理你行程中的变化。最重要的是，这个行程工具是和你手机中的地图和计算机的信息紧密对接的，我们未来还计划引入航班延误信息以及自动优化功能，也就是说如果你的航班被延误了，我们的系统会自动帮助你优化行程，自动提示消费者从服务商那得到信息，更好地对他行程进行变更。

　　去哪儿成立到现在为止7年间，我们现在每月服务7800万用户，各种各样的旅行消费信息需求，从这些需求当中我们也通过一些大数据结构获得了非常多有意思的信息，来提升我们信息服务。举个例子，一个月以前我们研究铁路信息消费者选择的要求，一般我们认为消费者选择铁路信息无非是时间表是什么，什么时间出发、什么时间到达，是快车还是高铁，还包括票价。但是我们通过大数据结构进行分析，发现个非常有意思的信息点，消费者还有个非常关心的数据，是这个车次是不是始发站？尤其是上海、广州等大城市，如果铁路车次是始发站的话，即使它的档次低一些、价格高一些对它的选择都会比选择其它车次高50%左右，所以这是很难通过用户调研或其它理解分析得到的，但我们通过这个大数据结构分析，我们调查了一个季度上亿次的查询，发现是否始发站信息对消费者选择铁路有极大的影响。

　　简单跟大家介绍一下南航的信息技术应用情况，南航去年旅客载运量已经超过8000万人次，我们IT团队在国内航空公司来讲是最大的，我们有超过1000人的IT队伍，整个南航从营销、运行、服务到内部管理，IT人员渗透到了每个角落。

　　一个是在互联网无所不在的形势下，怎么样利用计算机技术，来更好的提升服务效率，服务我们的旅客。打个简单的比方，我刚刚在开会的时候接到一个短信，显示了昨天我们的运行情况，昨天一天旅客通过短信打登机牌的人数，旅客通过编辑一个短信发到95539这个号码上去之后，服务器通过自动识别给你办好一个登机牌。我们测算了一下，后台两台服务器的服务能力相当于我们有一个两万多人的座机在提供服务，当然现在我们仅仅用了很小一部分的能力。所以，计算机技术可以大幅度的提升我们的服务效率、降低成本。

　　第二个方面，利用信息技术来改变我们的服务流程，也可以说推动服务领域的一些创新。比方说，像我们的呼叫中心，我们自从09年实施了一个项目叫CBD之后，如果你是我们的高端客户，打电话进来是不需要再听什么国内、国际，中文、英文，这个选择，会直接帮您接到人工座机上去，对我们高端商务旅客来讲提升了一个水平。

　　另外，比如大家都关心的飞行安全，在我们后台有一套系统叫MCC，飞机在天上飞的时候地面可以实时监控到运行的各种状态，飞机运行当中发生了任何故障除了飞行员关注之外，地面人员也实时了解。我们有一个航班从北京到广州然后到越南河内，飞行过程中我们就发现地面监控的飞机滑油有所减少，广州后一个航段我们立刻决定要换飞机，避免了对旅客造成的延误。通过信息安全提升飞行安全及航班正点率上都作出了一定贡献。

　　服务行业最好的服务是朋友间的服务，我跟你认识、跟你熟，服务就非常到位，从个人角度你不可能了解每个旅客的信息，但我们现在从09年给我们的乘务长配备了ipad之后，我们的乘务员会非常清楚坐在某一排某一个旅客某个航班因为航班延误、行李丢失投诉过我们，极大的提升了对旅客尤其对我们高端旅客的服务。现在一个高端旅客，即使你不是坐头等舱，你坐在后排经济舱，我们的乘务员也会非常准确的到您跟前说句比较客气的话，这是我们在服务方面做的一些工作。

　　。传统现行的做法，海关在飞机落地之前会给我们一个名单，我们地服人员要在机舱门口等着一个个找旅客，然后把他的旅客拿出来送到海关检查。现在我们做了一个项目，飞机落地之前就会把这些旅客名单发过去，根据这些名单走到旅客座位前给他贴个标志您的行李被海关抽检，这也会改变我们整个服务和运行流程。我们还在启动另外一个服务，今后飞机落地之前发现你的航班因为某种原因被更换或者被合并了，或者你的座位发生了变化，我们下一步可能会做到，乘务员在客舱里面就会给你打印一张登机牌交给你，这样你下了飞机根本不需要重新打登机牌了，因为在客舱里面我们的乘务员就已经给你提供了一个登机牌。

　　这是我们通过技术论证可以做到的，通过这些模式我想我们可以更好的服务我们的旅客，当然很多这些服务是基于我们全民航对一些信息技术的采用以及推广，比如我们推电子登机牌，现在一直不是特别顺利，应该讲电子客票在政府的大力推动下用了7年时间，我们全民航实现了百分之百电子客票，但是09年南航推出的第一张电子登机牌，一直到今天电子登机牌的推动还是举步维艰，我想这里很重要的要素就是缺乏了政府在这方面强力的主导与推动，另一方面也希望能够得到各个机场的配合，在这儿我想代表南航跟各位领导说一下，如果你们想在机场实施电子登机牌项目的话，南航可以跟你合作

　　我们的顾客需要什么？我们需要了解我们的顾客需要什么，他们需要有非常优秀的服务，但是他们希望在保证基础服务的基础之上给他们提供这些优秀服务，而IT可以帮助我们实现这一点，比如实现灵活性、让顾客有更多的选择、让顾客效率非常高，我们需要有创新，正像这次大会的主题。

　　首先来看一下我们的产品：首先是国内的产品，给我们1500万的乘客提供在法国国内的21个城市的航班服务。另外，我们还有中程的航空服务，主要是法国及欧洲各国之间的航班，这个地图上显示的是法国一些主要城市，比如马赛、图卢兹等等。在中程的这些航线当中，最主要的就是自动化和灵活性，我们有三个舱位：公务舱、豪华经济舱和经济舱。对于高端产品来说，我们最主要的是给顾客提供灵活度。对长途飞行来说，我们需要给顾客提供一流的服务，我们的消费者可以投入尝试一些高端服务来享受最优秀卓越的头等舱的服务，这是我们长途航线主要的业务重点。所以，我们希望能够通过IT技术来鼓励我们的潜在乘客，使他们能够买我们的高端舱位产品。对于我们的长途飞行，我们的拳头产品是我们的头等舱产品，以及我们在地面提供的地面头等舱的配套服务。另外，我们法航公务舱的服务也是非常优秀的，而且在所有的航空公司当中我们的公务舱座椅可以说是最舒服的座椅之一。

　　在地面上我们有很多配套服务，比如一些优先的服务提供给我们的高端客户，每次高端客户都能享受到这种红地毯的体验。在地面服务当中，我们目前主要的技术工作就是提供更高程度的自动化服务，比如可以自助托运行李，等等这些项目我们都在大规模的铺开。我们也尽可能的在一些新的航站楼，比如4号航站楼提供高等级服务。

　　另外我们利用一些新技术，和顾客保持日常联系，比如说我们的移动服务，是我们和顾客保持联系一种很好的平台，我们有顾客自助服务和创新服务提供给顾客。比如说有法航专门的应用软件装到顾客的智能手机中去。我们对我们最忠诚的客户提供一些奖励的回报，给顾客提供充分信息，我们有一些应用给顾客提供免费的信息服务。我们也会充分利用现在的社交网络和顾客建立起直接联系，利用这些社交媒体和我们的顾客保持日常全天候的信息交流和沟通。

　　另外，我们尽可能多的给顾客提供增值服务，我们需要研究顾客需要什么样的服务，什么时候需要什么样的服务，提供各种灵活性给顾客。比如我们有豪华经济舱的一些服务。我们还会旅行之前、旅行之后给我们的顾客发送信息。

　　最后我想谈的一个题目就是我们在中国有两个伙伴，一个是南航、一个是东航，我们的目标是能和两个伙伴之间展开合作、共享技术，提供更好的工具给顾客，从而增加我们在中国、欧洲之间的市场份额，我们现在已经进入了这种天合联盟计划，比如说在广州我们就和中国南航结成了合作伙伴关系。

　　大家早上好！刚才一共听了5位先生的发言，3位应该说是计算机系统的信息服务商，2位来自航空公司。今天我们的议题是“创新”，在世界上我觉得信息技术是创新最多的一个行业，最近美国有个新的信息公司脸谱进行了上市，应该说信息技术是创新最多的行业，频率也最快，如果不创新的话我觉得生活也会很快的消失。

　　民航应该说是使用信息技术最广泛、最深入的企业。90年代的时候中国民航运输协会开过一个研讨会，对21世纪的航空运输业做了一个研讨，当时大家的结论是什么呢？21世纪航空运输业将以信息技术为基础重组。什么意思呢？信息技术对航空运输业非常重要。做个比喻，如果我们现在生活中停了电，给大家生活带来的不便，就相当于信息技术公司如果当了机的体会一样。

　　85年的时候我刚到民航，在售票处实习，当时我们售票还不能用计算机售票，还是用手工售票。由于手工售票就不能分销，所以北京市只有一个售票处，就在我们民航局下面。只有一个分销店在西单，当时我们整个中国民航业的售票量也不大，北京售票处也就一天一千张。春运的时候火车站现在卖票的情况，其实当时我们民航也这样，头一天晚上扛着行李睡一宿才能买到票，也许排了一宿还买不到，因为那时候太紧张。

　　刚才我们董事长讲到首都机场一年的吞吐量7000多万，每年就是10万以上的销售量，如果说我们不使用计算机的话，也就是10万旅客要到北京售票处，要是排一宿队的话，那我们民航局也别办公了，这种情景就太可怕了。但今天我们的旅客感觉是什么？我们的销售太方便了，我们用很多种手段都能买到票，现在已经实现了电子客票，它的技术就是信息技术。今天不只是买票非常方便，我们现在的值机手续也非常方便了，过去得到柜台排队，现在可以通过网上值机，通过手机值机，也可以通过自助值机，所以说我们7000万旅客在整个航站楼的旅行很顺畅。

　　所以，旅客对我们的感觉，民航确实是个现代化的行业，大家感觉到乘坐飞机非常便利、非常舒服，觉得我们服务也非常好。这种结果跟信息技术给我们带来的便利是分不开的。

　　我们的主题是“创新”，当然了，我们对民航服务的信息服务商们也要不断创新，就拿在座的Amadeus和中航信来说，过去是传统的CRS订座，后来发展成GDS，由于这些公司创新跟不上，应该说航空公司是我们信息公司的一个用户，我们每个创新是不是航空公司都采纳了呢？这里有个什么问题呢？我们的创新还要符合市场的需求。创新是需要成本的，如果你现在的创新，比如卫星电话，摩托罗拉发明的，最后破产了，为什么破产呢？因为这种技术的成本太大。

　　去哪儿刚才谈到了很重要的观点，我们是以客户为中心创新的。刚才Amadeus也谈到，现在航空公司面对的竞争非常激烈，我们使用的技术要给旅客带来方便，同时要带来成本，这种新的创新要给我们航空公司降低成本、带来收入，航空公司就愿意使用。虽然技术很先进，但航空公司觉得使用它太贵就要权衡一下，过去航空公司70%的票都是分销的，后来都转成直销了，因为他衡量了一下，分销的成本太高。所以，创新一定要符合客户和市场的需求，一定要以客户为中心。另外，我们的创新给航空公司提高了效率、节约了成本、提高了收入，这才是我们需要的。

　　最后一点，信息技术、网络技术的创新也给我们航空公司开拓了一个新的领域。比如说，现在我们的网上销售，在我们中国2010年的时候，我们的网上销售额是多少呢？每天的销售额已经超过了1000亿人民币，现在我们年轻人买东西都不去实体店了，而是网购，但买了之后还得送到家，靠谁呢？快递。国际货运受到全球经济放缓，国际航空运输去年下降了8.4%，但快递业先几年的增长率都是50%的增长，即使在去年那么困难的情况下也达到30%多。本来2010年的时候我们想干一件事，快递协会其实想和我们民航协会开个会，让航空公司和快递业结合在一起，因为快递业现在的手段大多数用的是我们地面交通卡车，但长距离的生产基地在长三角、珠三角，消费地区在华北地区或更偏远的地区，我们订了货之后需要运过来。我们现在真正为快递服务一个是邮政航空公司EMS，还有一个顺丰，只有这两家公司运输。

　　刚才东航的马总谈到了现在我们航空运输已经不仅仅是点对点的运输，我们无论客运还是货运都要延伸我们的服务。我们说UPS也好、联邦快递也好，它不是我们传统意义上的货运航空公司，而是空地联运、多式联运的方式，这样就离不开信息技术，包含了空中和地面。由于信息产业的发展，使我们空地联运全过程透明化。

　　由于时间关系我就不多说了，总之一句话，我想通过今天的论坛，我们的主题是合作共赢，实际信息服务提供商和我们航空公司，今后会更紧密的合作，实现共赢，不断创新，为我们的消费者创造出更好的服务、更多好的产品，为整个行业的发展作出应有贡献。

　　谢谢！无论是信息服务提供商也好、航空公司也好，核心还是为客户创造价值，我们有三家信息服务提供商、两家航空公司，你们之间相互有没有问题？刚才田先生也讲了，信息技术的转变给我们的企业和客户创造了很大的价值，从某种角度上来说，你们也是一种服务和被服务的关系，刚才我们这个话题一个是信息，现在的信息技术涉及到每个领域，同时还有个创新的问题现在也涉及到各个领域。把这两个问题放在一起来说内容就比较丰富了，你们相互之间有没有问题要问的？

　　请问航信的朱总，新一代的技术我知道航信正在大力开发过程中，这个新一代的技术在技术采用上有哪些是领先于国际的，能让中国的航空行业能够进一步的领先于全球的航空行业？

　　朱晓星：谢谢！我可以先回答一下我们在今年年初，公司技术委员会确定了今年、明年必须高度关注的几个技术：一个就是云计算，其实我们做云计算时间很早，但我们要采用一种新的理念和新的技术来做云计算；第二个是移动终端技术，因为我们预见智能手机、移动终端，会极大的改变消费者使用航空服务的传统，也会冲击后台服务流程；第三就是大数据挖掘，我们早期只保留三天的旅客数据，后来随着存储性价比的提高，我们提升到三周、三个月、三年，现在我们已经提升到了5-6年的数据存储，进行对这些数据的分析，找出旅客的消费习惯模型；最后还有个很重要的领域就是信息网络安全

　　目前信息安全也是国家关注的领域，我们作为主要提供商，我们的数据如果不能得到充分的保护，我们有没有资格再做这个业务。当然，在其它领域我们还希望融合控制成本，尝试使用国产化的一些硬件。标准化、商业化软件对中国的客户来讲，有的时候是难以承受的，同时我们也在国际上面临一种不公平的定价规则，我在这儿不是批评国外的供应商，他们在中国无论是硬件还是软件，定价都要高于国产供应商的价格，所以也逼迫我们要自主研发一些中间件，用于高容量、高频率的交易处理。

　　感谢六位嘉宾的精彩演讲！在座各位有没有什么问题针对信息技术创新的问题？那就这样，非常感谢！因为六位嘉宾都从各自的角度阐述了作为企业来说为客户创造价值、为企业创造价值，作为企业来说不断面临新的机遇和挑战，在这个过程当中我们作为专家也好、领导也好，不断的迎头赶上技术革命和技术创新。我也知道，行业的快速发展对于信息技术的要求越来越高，就像刚才胡总介绍的一项，信息技术几乎涉及到了我们行业的每个角落、每个领域，不仅仅是局限在旅客的服务系统，从我们的切身体会来说，到了航空企业的每一个领域里面，都渗透着我们信息的改进。再次提议以热烈掌声对六位嘉宾的精彩演讲表示感谢，谢谢大家！