东航云南地服启动凌燕“微平台”服务工作作者：hktygs 来源：www.hktygs.com 日期：2014/3/12 16:46:21 点击：12805 属于：公司新闻
3月11日，东航云南公司地面服务部要客服务分部正式启动了凌燕“微平台”服务建设工作。“微平台”力争通过今年的建设，打造较为完善的凌燕微服务客户体验平台，在实现面对面服务的同时，充分发挥背靠背服务，为客户创造更为舒适、便捷、自在的服务体验，让凌燕微服务平台成为高端旅客出行的首选。
随着互联网时代的到来，企业的关注重点已从老板满意逐渐转化为客户满意，航空服务也将向以旅客为中心的全流程服务、更加细分的等级服务、自助式的背对背服务的方向转变，凌燕微服务平台建设工作也正是基于此开始了最初的设想。首先，要客服务分部现在的服务模式仍然是以传统的面对面服务为主，但是现在这样的模式已经明显落后，必须运用互联网思维来重新审视自己的服务和工作流程。其次，2014年伊始东航就已将信息化战略作为五大战略之一，地面服务工作必须与信息化相结合，用新的信息技术来促进服务工作。再次，要客服务分部前期通过与公司信息技术部的密切合作，开发了贵宾室的IPAD服务项目，让旅客在信息查询、餐食服务和娱乐项目中得到良好的自助服务体验，这已经迈出了服务信息化建设的第一步。最后，微信服务作为航空服务模式的一种创新，用户订阅自己所需的信息，企业通过提供用户需要的信息，推广自己的服务和产品，从而实现点对点的精准服务，具有很强的可行性和必要性。
要客服务分部的微服务建设工作设立了技术支持、产品开发和客户维护三个项目细分小组，分别负责与公司信息技术部的沟通和配合，完成要客分部凌燕微平台的建设工作；负责制订和创新凌燕“微营销”的各项服务内容，根据市场和客户需求适时推出多种服务产品；负责旅客偏好信息管理，在微信平台与旅客互动，建立和完善贵宾室服务会员制，发展贵宾室新会员。通过三个细分项目组工作的共同推进，最终实现较高的高端旅客服务信息化水平，牢固掌握有效的客户资源，让航空快递服务产生价值，实现地面服务工作由成本中心向利润增长点的转变。要客服务分部全体人员将以“敢为人先”的创新精神，热忱向上的工作状态投入到微服务建设工作中，为开创全新服务模式，创造服务价值做出自己的贡献。 |
